Aperçu du cours
Objectif de formation : Avoir les éléments nécessaires pour mettre en place un service Support efficace et en améliorer le fonctionnement.
Prérequis
- Connaître les bases des processus et de l'architecture d'ITIL®
Fonctionnalités
- Organiser un Service Desk performant dans son organisation.
- Comprendre le rôle d’un service Support au sein de la DSI.
- Identifier les rôles et les missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un service Support.
- Établir les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d’un service Support.
- Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support.
- Mettre en place un service Support.
- Suivre l’activité des services et les rapports.
- Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité.
- Mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs.
Public ciblé
- Managers de centre de service client
- Chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support
- Superviseurs de plateau et hotliners front office et back office
- Responsables de service Support
Instructeur
